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調解中常見的心理障礙及應對策略

  發布時間:2018-12-14 15:14:15


    心靈活動有其自身的原因,理性可能無法全然知曉。但了解當事人相關行為背后涉及的主要心理現象,利用心理學的基本原理指導調解人員與當事人,克服調解中的心理認知偏差所造成的障礙,將有助于調解的達成。

    很多類型的沖突本質上是人性驅動的現象,每個人都以自己獨特的方式對待爭議,每個人解決這些爭議的方法又反映了他自己特有的人生經驗,而人類思維的有限理性必然會影響到人們對法律的判斷和決策。心理學是研究人的行為與心理過程的科學,調解的心理學研究,就是利用心理學的基本原理研究調解中的相關活動,描述調解活動背后的心理現象,探求調解活動中的心理基礎,并以此分析調解人員與當事人行為的合理性。

    過度自信、歸因偏見、反應性貶值與框架效應是大多數當事人調解經歷中較為突出的心理認知偏差,也是阻礙調解成功的主要心理障礙。本文擬從心理學的角度就此做些分析,以期為我國調解人員提供應對此類問題的方法和促成調解的技術。

    過度自信的心理障礙及應對策略

    過度自信可能體現在人們對未來事件的預測上,例如,許多大學生認為大學畢業后自己的收入和對工作的滿意度將會高于平均水平;大多數成年人認為,他們晚年患上各種健康問題的風險比同齡人要低;即將結婚的人嚴重低估了自己將來離婚的可能性,盡管他們對總人口中居高不下的離婚率比較清楚。

    過度自信也可能體現在對自我能力的評估上。例如,在美國的一項研究中,94%的大學教授認為自己的工作水平高于平均水平,近80%的卡車司機認為他們比普通卡車司機駕駛水平更高。這種狀況有時被稱為“高于平均水平的效應”,這種現象導致的結果是,隨著對事件和結果的控制感的增強,人們過度自信的水平也會增加。

    調解中,當事人或其律師對判決結果的預測通常是決定調解底價的最重要的因素,即被告愿意支付的最高調解金額以及原告愿意接受的最低金額。如果當事人對于訴訟的結果有類似的預測,通常情況下,這個案件將能夠達成調解,因為判決的成本和風險導致多數當事人傾向于選擇風險更低的調解。但如果一方或雙方高估了自己勝訴的可能性,那么對于糾紛解決方式的選擇就會改變。對于過度自信的當事人來說,訴訟看起來相對更加可取,調解人或對方提出的調解方案則不能接受,從而使調解陷入僵局。在調解中,如果雙方都將注意力集中在自己的強項上,而低估或忽視自己的弱項,那么過分自信對于調解的阻礙就會大大增加。

    讓調解雙方意識到自己判斷的錯誤與調解人員的及時反饋是降低過度自信的兩種途徑。調解人可以向各方解釋這一心理偏見,希望當事人雙方更客觀地評估案情,但這種解釋的效果可能非常有限,畢竟人們意識到一個問題與解決它是兩回事。也許更好的選擇是調解人引導當事人雙方分析該案件中自己存在的弱點,幫助其自行消除偏見,其中與一方當事人單獨討論是一種可行的方法。

    當事人對于案情的認識是一個循序漸進的過程,調解員可以要求當事人和律師提出他們計劃在法庭上提出的論點,展示他們打算提出的證據,并提供如果調解失敗的話他們的訴訟計劃的實現程度。對當事人的認識調解人要做出即時反饋,以消除其偏見,特別是明確解釋他們立場中的弱點,甚至調解人可對當事人的訴訟前景進行客觀、準確的評估,他們有多大可能在法庭上勝訴,自己與他們的預測的分歧。如果調解員的評價比當事人更為悲觀,這通?;嶠檔偷筆氯說淖孕判?,一定程度上動搖當事人過于自信的認識。

    調解人員也可以提供一些參照物,如類似的法院裁判、調解案例等,引導當事人進行對比,促使當事人調整心態,正確定位。

    反應性貶值的心理障礙及應對策略

    反應性貶值指的是這樣一種事實,即如果一項提議或一種讓步來自對手的話,其在接收者眼中的價值或吸引力可能會降低。例如甲乙雙方因計算機系統缺陷陷入糾紛,甲要求全額退款或者修復整個系統。甲此時認為全額退款是一種更好的選擇,因為這樣自己可以再購買一套新的系統,這對整個問題來說是更直截了當的解決方式。但當乙明確提出全額退款而不是修復的話,這一選擇便失去了它之前的吸引力,甲立即對這一提議產生了懷疑:為什么乙提出全額退款而非修復?或許這些計算機比我買的更好,或許它有不錯的再次銷售的價值?

    這一狀況產生于“對對方有利的必然是對我不利的”價值判斷,接受的一方根據提出方的“提議”,會不自覺的“貶低”這一提議。反應性貶值不僅在糾紛開始時影響提議或出價的一方和對方,而且同樣影響著調解程序中的出價與讓步:一方在談判或調解中讓步,另一方本能地傾向于貶低這樣一種讓步,僅僅是因為它來自于自己的對手。

    反應性貶值有時是簡單出于對對方心理和感情上的排斥,如果認為對方是惡意的,他的提議自然于己有利,于我不利。有時出于一種常見的心理誤區,即當一件物品或一個選擇變得不可得時,這件物品或這個選擇會比以前看起來更有吸引力。有時如果一方認為這個提議是對方愿意做出進一步讓步的信號,他往往也會貶低對方的這一提議。這種貶值的根源是接受者愿望的增加。在很多討價還價的情況下,人們認為協商者對自己的低價是有所保留的,如果真實的底價是X,那么一般最初的出價是X+Y, 以保持隨后有讓步的空間。其實,在提議X提出之前,協商者可能會認為這樣的提議接近或甚至優于對方的底價,然而,當對方真的提出X時,協商者可能會重新評估他對對方底價的估計,認為可能會有更有利的結果,隨著他對調解期待值的增加,對方的提議即使是真實的底價自然也很難被接受。

    反應性貶值阻礙了調解的進程,雙方都不愿意首先讓步,讓步會被對方視為軟弱的表現,致使對方得寸進尺。在雙方的談判區間比較小的情況下,反應性貶值可能直接決定調解的成敗。調解人的優勢在于可以站在中立的角度來處理問題,如果一項提議來源于中立的第三方,而非對方當事人,爭議者就能心安理得地接受。面對當事人因認知偏差而陷入的調解僵局,調解人在與每一方就什么可以接受或什么不可以接受進行單獨會談后,他負有提出建議的責任。通過使雙方當事人接受一項如果直接來自于對方當事人就可能被拒絕的明智提議,調解人可以幫助他們越過反應性貶值的障礙。

    如果一方貶低了另一方的提議,他對調解結果的期待水平必然是上升的,調解人可以通過暗示自己相信(如果實際上的確如此)該提議實際上接近提議方心理底價來減輕反應性貶值。調解人對提議的估計程度可能會對爭議一方有一定的說服力,可能會抑制其不合理意愿的增加?;蛘?,調解人可以通過自己提出解決條款來阻止反應性貶值。總之,如果沖突雙方認為自己掌握了彼此追求目標的準確信息,才可能朝著調解的方向邁進。

    歸因偏見的心理障礙及應對策略

    當我們解釋他人的行為時,我們會低估環境造成的影響,而高估個人的特質和態度所造成的影響。這種個體在歸因時低估情境因素作用的傾向,被心理學家稱為“基本歸因錯誤”,這已在許多實驗中得以證實。在解釋他人的行為時,我們會犯基本歸因錯誤,把過多的行為歸因于性格,過少歸因于情境,而對于自己的行為,我們卻常用情境因素來解釋。

    歸因偏見歪曲了我們的認識。例如,國外很多研究者發現,人們的歸因傾向可以預測他們對窮人和失業人員的看法。那些將貧窮和失業歸因為個人特質的人通常不贊成同情這些人的政策;那些做出情境性歸因的人(“如果你和我也住在那樣擁擠的環境中,得不到良好的教育,還經常受到歧視,我們會富裕嗎?”)則傾向于支持給予窮人更多直接幫助和支持的政治立場。

    在調解的情況下,主要關心的是當另一個人采取的行動給我們造成了負面后果時究竟發生了什么。心理學研究表明,人們傾向于把他人的行為歸結為性情,而不是情形、境遇。性格、態度這些主觀因素傾向歸因會導致憤怒,憤怒進一步助長了惡意,惡意降低了當事人在調解中達成一致的可能性。因為當事人不僅要維護自己的法定權利,還希望給“惡意”的對方造成痛苦。因此,性情歸因降低了調解解決的可能性。

    歸因偏見增加了當事人的憤怒程度,而這種情緒可能沒有客觀依據,從而將調解置于風險之中。當這種情況發生時,各方都可能采取惡意的態度,很難為達成調解而進行必要的妥協,而是認為通過裁判完全獲勝的可能性更大。最終的結果是,在沒有歸因偏差的情況下,可能存在一個討價還價的區域,而歸因偏見會增加調解陷入僵局的風險,降低了糾紛解決的可能性。歸因偏見會導致調解時,當事人困于情緒和立場之中,割斷聯系,回避溝通,往往會形成零和思維。雙方討論的問題經常集中在各自的立場而不是利益上。

    當面對歸因偏見可能會使調解的爭議陷入僵局時,調解人應當如何回應?首先調解人可以向各方解釋歸因偏差及其危害。國外有研究發現,教育可以減輕實驗對象的這種偏見。其次,調解人應鼓勵雙方向對方解釋其行為的原因,避免把重點放在情緒化的指責上。至少在最初時,調解員可以幫助各方更好地了解彼此面臨的情境約束,從而減少憤怒和增加移情的效果。社會心理學研究表明,提供對行為情境的解釋可以改善他人對自己的看法。在這里,侵害者的道歉有助于打破憤怒的循環。對行為的解釋如果伴隨著對造成傷害的行為的道歉,就更有可能使對方產生同理心,從而弱化消極的歸因。一方陳述的同時,調解人要鼓勵另一方積極傾聽,在極端對立的糾紛中,傾聽本身就是一種善意的回應。

    如果爭議方之間的解釋效果有限,調解人可以在單獨會議中向當事人提供對方行為的合理解釋,強調情境的約束力,從而抑制負面的歸因。這里的目標不是說服當事人,他的“對手”是一個擺脫所有控制情境約束的無辜受害者。相反,通過提出明顯合理的替代解釋,調解人可以動搖當事人的確信性,他的憤怒程度和伴隨的惡意情緒并不完全是正當的。

    多數沖突中只有一小部分來自真正的矛盾分歧,大部分外面包裹的則是各種各樣的誤解。調解人的干預旨在幫助當事人把關注點從立場轉移到利益之上,進而為尋找或創造性的發掘雙方的共同利益提供可能。

    框架效應的心理障礙及應對策略

    框架效應即個人利用社會所提供的基本認知結構來改變意義狀態的過程。在每一個結構內部都有一系列反映恰當的思想、感情和行為的腳本,這些腳本應被一一展現在框架效應中。正如我們所觀察到的個人行為,我們基于自己的文化歷史觀賦予這些行動以意義。比如,一個人躺在地上,他的周圍站著一群人,這樣的情境就有可能喚起人們“傷者”的框架效應。這一框架效應可能會引起人們的憂慮,并導致人們準備幫助這個受傷的人或去找醫生。但是,如果那人突然站起來了,又開始表演魔術,于是,它就變成了一個“表演”的框架效應,給人們帶來快樂。

    人們面對收益這一積極的判斷框架時,會有回避風險的傾向;但在面對損失這一消極的判斷框架時,則呈現出風險偏好的傾向??杉?,信息描述的方式會直接影響人們的判斷和選擇。因此,同一個問題,放置在不同的框架下會導致不同的結果。正如心理學家丹尼爾∙卡爾曼所說:“決策的思維框架大部分是由問題形式決定的,其余部分則是由社會規范、習慣以及決策者的性格特征決定的?!?/p>

    在調解的背景下,調解人應當恰當設計調解中的溝通框架,鼓勵各方通過積極的、建設性的框架來看待他們的沖突和調解過程。調解人合理安排自己的語言表達有助于為調解定下基調,同時調解人應當具備重塑溝通內容的能力。顧名思義,重塑是對問題的重新定義,就是在別人的信息或部分信息上放置不同的參考框架。例如,在當事人表達的信息之上放置一個足夠接近但又能夠改變破壞性溝通模式的新的框架,使得調解向一種更富建設性的方向推進。重塑可以提取信息的任何一方面,并改變它的參考框架。重塑的方法取決于調解員在程序中的進展方向,以及他想如何塑造雙方的溝通過程。例如,當事人甲:“他在數千公里之外,所做貢獻極少,卻仍舊拿著和以前參與較多時一樣份額的利潤,這是不公平的?!鋇鶻庠被賾Γ骸澳敲茨閌竅胩致勰忝敲扛鋈碩院匣鍤攣窆畢椎畝嗌僖約拔蠢慈綰畏峙淅??”通過重塑,調解員建立起積極的溝通框架,鼓勵雙方進行面向未來的討論。

責任編輯:張凱甲    

文章出處:人民法院報    


 

 

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